Cómo manejar el Escepticismo de tu Audiencia (2 de 4)

Cualquier persona que comunique una idea novedosa debe saber cómo manejar un público escéptico ante su mensaje. He aquí unas Técnicas que te ayudarán a dominar esta situación

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Objeciones emocionales

Aquí os he recopilado algunas Técnicas clave para saber cómo manejar las objeciones, las preguntas difíciles, y el escepticismo con aplomo. Unas sencillas recomendaciones que harán que puedas manejar el Escepticismo como una parte más de la preparación de tu Presentación

Tipos y Técnicas de Encuadre

Si bien no encontraremos dos audiencias con el mismo tipo de objeciones, creemos que podemos dividir a los escépticos en dos categorías fundamentales:

  1. aquellos que basan sus preocupaciones en los aspectos más subjetivos o emocionales y
  2. otros que son más objetivos y que se orientan principalmente a los hechos.

Conocer ciertas Técnicas para manejar cada tipo nos ayudará a “lidiar” con un amplio espectro de personas cuando presente actitudes negativas ante lo que les contemos. Veamos el primero de los grupos:

  1. Combatiendo las Objeciones del Corazón

Podemos reconocer las objeciones emocionales por su clarísima falta de datos o por su enfoque en lo que podría ocurrir en algún momento en el futuro. Este tipo de objeciones tienden a ser más instintivas, suelen ser preocupaciones espontáneas.

Entre ellas, podemos encontrar algunas frases reveladoras que nos alertan de que esa objeción tiene una base principalmente emocional:

  • “No estoy seguro de por qué… simplemente no me gusta.”
  • “Que no se siente bien para mí.”
  • “Y si…”
  • “Eso podría llevar a…”

En cuanto a la formulación de una respuesta eficaz, para contrarrestar este tipo de objeciones emocionales piensa que la lógica funcionará como agua sobre el fuego de la emoción – es imprescindible que incorpores la lógica en tu respuesta cuando intentes calmar la objeción.

Si usamos una respuesta emocional a una objeción emocional no hacemos nada para resolver el problema y en realidad lo que conseguimos no es otra cosa que avivar las llamas de la objeción, y lo peor de todo perdemos credibilidad a los ojos de nuestra audiencia.

Parafrasear a la hora de abordar el escepticismo emocional es una excelente herramienta. Parafrasear es una herramienta de escucha activa donde al reflexionar de nuevo lo que otros han dicho con sus propias palabras conseguimos calmar la “emocionalidad d el momento”. Parafrasear eficazmente nos brinda varios beneficios como por ejemplo, nos aseguramos de que hemos oído bien a la otra persona, nos cercioramos de que entendemos los puntos que ha aportado la otra persona y además (no menos importante en esos momentos) nos permite ganar un tiempo precioso para pensar.

Como técnica de Encuadre, al parafrasear podemos reconocer la emoción de alguien que pregunta o que formula su objeción, para a continuación, dar un giro en nuestra respuesta y llevarnos la conversación al mundo de la lógica.

Ante una situación como por ejemplo, que alguien nos preguntara con rabia sobre “cómo nuestra propuesta iba a afectar negativamente a la eficiencia de un proceso de reorganización del grupo”, podríamos en primer lugar utilizar una paráfrasis para reconocer su emoción, para rápidamente y a continuación, realizar un giro y abordar el lado lógico de la cuestión que nos plantea. Por ejemplo, podríamos responder algo así como: “Comparto tu pasión por este tema, y créeme, no hay nada más importante para mí que hacer frente a la falta de conexión entre nuestras oficinas corporativas y las filiales, por lo que mi plan para evitarlo es…”

Al reconocer la emoción del que pregunta, le damos valor a su sentimiento y ello nos permite entrar en los hechos con gran seguridad.

Nota: Te recomendamos que evites etiquetar la emoción específica en tu paráfrasis (enfado, alegría, tristeza…, ya que en vez de desactivarla lo que generarás es otra respuesta emocional mayor y se producirá un escalado de la tensión al contestar la otra persona “¿Quién ha dicho que yo estoy enfadado? ¡¡Yo no estoy enfadado!!!… Y a partir de ahí…

Quizás la función más útil de la paráfrasis es que puede hacer la situación más cómoda a la hora de responder a preguntas incómodas u objeciones. El ejemplo más sorprendente que he encontrado tuvo lugar en una presentación comercial donde un potencial cliente le preguntó al presentador: “¿Cómo se les ha ocurrido poner unos precios tan escandalosamente caros?” Claramente, la respuesta, “¿Y quién ha dicho que nuestros precios son escandalosamente  caros? “ no es el mejor camino… ¿No crees? Quizás más bien, podríamos replantear la cuestión con una paráfrasis con un tema sobre que estamos mucho mejor preparados para hacerle frente. Por ejemplo, “Veo que deseas conocer por qué nuestro producto ofrece tanto valor a quien lo adquiere”. Evidentemente que el precio es parte del valor, pero si empezamos por describir primero el valor y cuál es el retorno de su inversión, probablemente lograremos suavizar el golpe del precio.

Para este tipo de reencuadre, la búsqueda de un concepto de orden superior es a menudo la clave para una respuesta eficaz al desafío que nos lanzan con su pregunta u objeción. Por ejemplo, las objeciones relacionadas con las fechas de lanzamiento pueden reconvertirse en temas de discusión sobre cuáles deberían ser las prioridades, y las preguntas sobre costos pueden reorientarse hacia una explicación que forma parte de las inversiones totales. Dedicar tiempo a pensar en estos vínculos de orden superior antes de tu presentación te permitirá invocarlos más fácilmente y de forma natural cuando expongas tu paráfrasis.

Prueba alguno de los siguientes ejemplos para ayudarte a iniciar tu paráfrasis:

  • “Así que lo que estás diciendo es…”
  • “Lo que es importante para ti es…”
  • “¿Te gustaría saber más sobre …”
  • “La idea central de tu pregunta / comentario es…”

En los próximos posts explicaremos en detalle:

  1. Post 3/4: Cómo combatir las Objeciones de la Mente (las objetivas, las basadas en hechos)
  2. Post 4/4: Técnicas de Encuadre que puedes utilizar Antes y Después de tu Presentación (especialmente interesante la tercera de ellas)

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